今年以来，温州市中西医结合医院（温州市儿童医院）改善服务办了十件实事，件件有成效，大大方便了患者，受到群众的好评。

一、市内率先研发推出手机微信电子病历

患者就诊往往对自己在医院诊疗情况难以查询。该院研发功能强大、使用便捷的微信应用。在全市率先研发推出手机微信电子病历，进一步完善医院微信平台的诊疗查询功能，让就诊患者通过查阅市中西微信公众号即可轻松掌握自己的健康档案、就诊情况和用药检查等各类诊疗信息。目前，该院微信公众号已实现从“就医指南-预约（取消预约）-找医生找专科-排队查询-检查单查询（包括各类特检单）-病历调阅查询-建议反馈”整个就医流程的掌上电子化。且自推出信息化预约挂号以来，门诊至少70%就诊患者无需窗口排队。

二、市内率先引入手持移动PDA设备

门诊输液室每天接待大量的患者及家属，是人群相对集中而流动性较大的场所。市中西医率先引入手持移动PDA设备和无线局域网络，门诊输液室的护士可以通过条码标识对患者身份和输液药品进行唯一性核对，结合人工审查尽最大努力全面杜绝差错风险；通过电子系统记录输液起始和结束时间，控制输液时间，并同时准确记录每一条输液医嘱的执行人和执行时间，避免责任推诿。在输液过程中出现的换液操作和临时突发情况，护士可以随时以条码核对以及备注的形式记录在PDA中，便于医疗质量的跟踪和分析。

三、语音呼叫系统、免费WIFI、动态查询让候诊更加人性化

全院实行全方位排队语音呼叫系统，候诊、检查、取药均提供排队呼叫系统，医生诊间还提供二次呼叫屏，给就诊者清晰的排队指引。针对门诊叫过号错过就诊时间或完成当天化验等医技检查回来复诊的就诊者，开通了分诊台再次刷卡、暂等候两位的程序设计，给予就诊者人性化服务同时也避免扰乱诊间秩序。门诊大楼实现免费高速不限时间和流量的诊区WIFI全覆盖，让候诊、检查、取药不再烦躁的等待，并在候诊区提供医院健康宣教视频。全市首家开通的就诊、检查、取药等排队动态推送，让就诊百姓对自己的就诊流程更为清晰。

四、利用智能药盒技术，一次刷卡合并发药

取西药和中成药时无需两次排队，方便病人取药。同时，优化门诊中药房配药、取药流程，结合排队呼叫系统提升中药房配发药速度，流程优化后，门诊高峰期已基本不出现超过8人排队的现象。

五、开启智能医生工作站

医生诊间系统可以随时调阅病人在本院及外院的就诊信息。根据当次病情，诊治结束后实现诊间结算、检查预约、住院预约、诊间复诊预约等，以及自主开发的电子化门诊病历的投入使用，均为临床医师精准、高效的医疗工作提供了信息技术保障。

六、开启回访服务和温馨预约提醒

根据医生医嘱指定时间提供回访自动短信提醒服务，方便医生与就诊者信息互动。提醒就诊者复诊时间，避免由于就诊者预约时间过长忘记就诊，同时将短信编辑功能嵌入医生工作站系统，方便医生通过短信方式提醒就诊者注意事项。并向门诊就诊者回访就诊满意情况，每月向就诊者发送回访短信12000条。 

七、门诊增设自动扶梯，方便患者

斥资450万元，建成四组门诊扶梯，今年9月份投入使用，大大缩短了病人等候垂直电梯上下楼的时间，优化了门诊就医流程。

八、门诊就诊环境改建，名医馆正式开馆

建中医诊疗区，诊疗、缴费、取药一条龙，大大便利了患者。设立名医馆，名医坐诊不用人挤人。名医馆内环境舒适，办公桌椅、候诊椅均采用中式家具，整体氛围简洁大方、古色古香，是中医文化氛围浓郁的相对独立的特色诊区。名医馆共设五个诊室，常年开放“名医”特需门诊服务，其中包括中医内科、中医妇科、骨伤科、皮肤科、男科、中医儿科等科专家、名家坐诊。名医馆的开设满足了就诊者的高品质医疗服务需求。

九、精细化服务全员培训，提升服务品质

今年5月以来，该院对门诊、医技人员进行全员培训，规范服务行为。由第三方培训机构采用集中培训、现场模拟、现场服务案例点评、一对一辅导等方式，通过6天密集培训和百日固化阶段的职业服务培训，形成了标准化的服务环境、标准化的员工形象、标准化的服务流程，并逐渐由被动的服务转变为主动热情积极的服务，重新塑造了医院服务环境和服务氛围。9月份邀请台湾培训机构在全院开展以“提升护理专业素养”为主题的专业培训，培训涵盖同理心、护病纠纷的预防及处理、标准护理服务流程及礼仪和病房标准话术及护患沟通等四个方面。选拔锻炼强化了70人的内训师团队，并已由她们实现100%全院护理人员的再培训。并通过开展“5S管理竞赛”、征集践行感言等文化活动来营造正能量医疗环境，鼓励广大医务工作者切实提升服务实操能力，更好地为广大就诊百姓服务。

十、医疗资源下沉，帮扶基层医院，服务基层百姓

市中西医结合医院作为浙江省基层中医药适宜技术（温州）示范基地，重点围绕基层中医药服务体系、人才培养、特色专科建设、适宜技术推广应用和中医信息化建设等内容设计，积极推广中医适宜技术项目，多次在鹿城、瓯海、龙湾三区进行推广培训，包括向基层医务人员赠送教具盒及相关书籍，累计培训基础医务人员逾千人。同时，为推进公立医院服务体系建设发展，提高县（区）级医院的管理和服务能力，先后与鹿城区22家社区卫生服务中心签订合作协议，并以龙湾区人民政府与温州市卫计委签订的医疗合作框架协议为指导，与龙湾区第一人民医院、龙湾区人民医院建立紧密型合作关系，并增挂协作医院牌匾。通过市中西医下派先进的医疗业务和行政管理团队，输入先进的医院文化，在行政管理、学科建设、人才培养、技术服务等四方面提升两家医院的综合竞争力。组织健康讲座送基层、义诊宣教近50场，累计服务基层百姓超5000人；门诊、住院部宣教活动近100场；作为温州市鹿城区红十字会应急救护培训基地，本年度组织应急救护培训近90场，累计培训人数超6000人。

市中西医（市儿童医院）推出的一系列举措也得到了老百姓的认可，门诊患者回访满意度达98%。院领导为进一步巩固和深化服务提升管理成果，特增设“医院服务改进办公室”，以患者为工作中心，以提高百姓就医体验、改善服务态度、完善工作流程、改善医疗环境为工作重点，努力打造最受患者满意欢迎的大型公立医院。

（来源：市中西医）