声音是人类交流中最有力的乐器，它如同一张个人形象名片，通过声音别人可以感知你的情绪。120调度员，就是靠听来接收报警人的情况，通过声音来传递信息。

为了让调度员掌握声音形象塑造，进行有效沟通。2023年3月29日，瑞安市120急救指挥中心邀请了中国电信浙江分公司10000运营中心培训主管胡昉担任讲师，以“‘声’入人心——声音形象塑造与沟通”为主题，开展调度话务专业培训。中心全体工作人员聆听并参与了培训活动。

胡昉讲师将课程分上午理论和下午实践两部分。通过线上线下相结合，理论讲解与演练互动相结合，带动中心全体成员参与到课程中来。

上午的课程，由如何做好服务为切入点，围绕声音与沟通两块内容，从不同的方面让大家认识声音、塑造声音、学会沟通。用不同语气语调诠释不同的情绪，发声的练习，再到沟通技巧的探讨。大家都踊跃地参与，发表自己的观点，谈论自己的经验感受，将课堂氛围一次次推向高潮。

下午的课程，安排学员实践情景模拟。讲述完如何塑造声音形象以及进行有效沟通，便进入到了最后的综合演练环节。根据课程开始前的分组，每组选择一个情形。根据报警人的情况，自己拟写脚本自己演绎。结合今天所学，各组成员都畅所欲言。为了使自己的剧本变得更好，大家会反复修改某句话，会以某一点展开激烈的讨论。大家都投入其中，以至于忘记了时间，在讲师的提醒下，才慢慢结束了剧本的撰写。接着，各组都派了两位代表进行最后的演绎，课程的氛围也达到了培训的顶点。

经过全天的学习，大家都深刻了解了声音形象塑造的方式方法，进行有效沟通的原理技巧，提升了话务专业认知水平和能力。在日后的工作中，急救调度工作人员将多多运用声音的力量，通过声音的塑造与良性的沟通及时取得报警人的信任，以最优方式提供调度方案，高效地解决人民群众急难愁盼的生命安全和健康问题。